市場研調機構Gartner表示，到2026年，客服中心產業若用聊天機器人取代客服人員，可節省高達800億美元。

根據The Register報導，客戶服務公司正在擴大投資對話式人工智慧(AI)，因為自然語言處理和文字轉語音模型的進步，已讓人們更難發現他們是否在與機器人互動。

Gartner估計，全球約有1,700萬個客服中心。到2022年底，這些客服中心將在AI軟體上共花費20億美元。而勞動力短缺正在推動對話式AI的普及。許多企業面臨客服人員短缺的挑戰，且需削減勞動力支出；而勞動力支出可能佔客服中心成本的95%。對話式AI能讓客服人員更有效率，同時也能改善客戶體驗。

Gartner估計，到2026年，客服中心約有10%的互動將由對話式AI完成。目前，僅約1.6%的互動是自動化的。Gartner斷言，客服中心將在未來幾年部署更多基於文字的聊天機器人和語音機器人。

Gartner表示，自動化有不同的階段。在技術改進的同時，企業只將流程的一部分自動化可能是有益的，比如互動的開始，如此一來客戶的要求就能被轉給適當的客服人員。

雖然能進行全部互動的自動化能顯著節省成本，但部分自動化也有其價值，例如自動辨識客戶的姓名、保單號碼和來電原因。用AI擷取這些資訊可減少通常由客服人員經手的3分之1的互動時間。

然而，維護和部署對話式AI可能很棘手。企業將不得不僱用更多技術人員來維護軟體。Gartner估計，企業維護每個對話式AI將花費約1,000至1,500美元。在某些情況下，費用也可能上升到2,000美元。

部署對話式AI需要昂貴的專業資源，如資料分析、知識圖譜和自然語言理解等。而一旦部署，對話式AI必須獲得持續支援、更新和維護，從而導致額外的成本。