銷售終端的重要競爭力：客戶體驗
經歷三年的疫情影響，多數交易與售後行為都採取線上經營的模式下，如何維持良好的銷售體驗與售後服務，是各家企業維持銷售生命的重要歷程。Gartner產業研究的問卷調查指出，89%企業認為客戶體驗是目前銷售終端的主競爭戰場，IDC全球研調機構也提出報告，全球企業在2022年用於「客戶體驗技術支出」統計超過6000億美元，超過8成企業管理者認為提供良好顧客體驗能有效驅動營收成長。
這也表示當企業想繼續維持品牌力，發揮企業影響力提升品牌價值，勢必得持續投入加強銷售的並提供良好客戶體驗，而非單純帳面上的銷售數字，且顧客體驗的環節中，73%消費者認為快速回覆是提供良好客戶體驗的關鍵。
AI聊天機器人的協作力
雖是老調重彈，但在找出消費需求這塊，消費個人化體驗的數據蒐集已是現在銷售數據資料的核心來源，作為改善消費者體驗的重要依據，找出問題關鍵並快速回應顧客需求，將是提升品牌形象的關鍵，大型企業能因應客戶消費型態設立專責團隊、客服部門等，但對中小企業而言，即便知道客戶體驗的重要性，卻因資源不足而無法有效執行，在人力不足或兼任職務處理下，無法快速改善顧客癥結點，改善顧客體驗。
現因行動裝置、社群軟體與電話語音解析的發展成熟，中小企業可相對以自動回覆的AI聊天機器人提供更有效率的客戶回覆體驗，多數顧客也習慣於購買前也傾向先藉由諮詢了解產品與服務，因此自動回覆機器人結合社群，作為接觸顧客的第一步，藉由AI聊天機器人先行處理簡單問題，降低實際作業人員的工作量，是中小企業必須行動的解方。
真人客服與AI聊天機器人兩者缺一不可
以應用場景來看，對應不同產業類型，其真人客服與AI聊天機器人會有所差異，如場景為零售端的銷售問題，AI聊天機器人可以依據原先設定的情境環節、問題資料庫等進行簡單回覆，或環節情境按紐設定周全，甚至可讓AI聊天機器人走完全部流程；但如金融產業，其個人化消費歷程情境較複雜，AI聊天機器人僅能回覆前期簡單答案，後續多數須轉入真人客服進行處理，這也是現今AI聊天機器人無法完全取代人力的重要原因。
智能AI機器人的細緻體驗
AI聊天機器人的最大優勢仍在於快速與便利，提供顧客零等待的體驗，在對答流程中獲得解答，提升顧客體驗，也相對讓處理單位能更有效率處理相關案件。但隨著系統不斷演變進化，AI聊天機器人也已不局限於問答，以數據為基底進行顧客的消費行為洞察，能提供中小企業分析顧客輪廓與意圖，藉由需求模式、對話紀錄等進行標籤分類，應對顧客的詢問需求，提供個人化推薦與指引，協助提升顧客體驗。
受到市場環境變因不斷，在客戶體驗為上的價值觀驅動下，企業體無不想方設法運用各種工具，協助滿足客戶體驗推動企業品牌力以維持永續的消費體驗，如何提升中小企業本身的數位應變力，藉由使用智能工具輔助決策，在數位化趨勢下應變轉型，將是在未來的銷售體驗爭奪賽中打響名號的重要法則。